淘宝客服岗位胜任系列课程

维力山大电商学院淘宝客服岗位胜任系列课程

一、淘宝客服基础课程

课程目的

通过学习进入客服岗位，快速熟悉工作流程，通过工具提高工作效率，规避各种交易中风险，减少店铺损失，快速上岗

课程收益

1.认识客服岗位的日常工作任务
2.应用操作卖家操作后台
3.陈述购物、支付、退换货流程
4.应用常用插件和软件
5.识别引发帐户安全的隐患
6.区分避免常用违规行为

内容纲要

模块一：日常交易流程
模块二：常用工具软件
模块三：遵守规则规范

二、淘宝客服售前准备

课程目的

通过进一步熟悉客服的工作流程，熟悉售前相关知识要素，提高工作效率，避免造成销售工作失误，树立店铺形象，降低客户流失率。

课程收益

1.认知客服岗位的销售目的；
2.陈述店铺产品手册的关键要素
3.陈述物流查询方法及仓储查询方法
4.认知客服行为规范
5.区分避免常用违规行为

内容纲要

模块一：客户岗位售前须知
模块二：售前的产品知识准备
模块三：售前的店铺任务准备
模块四：售前的服务规范准备

三、淘宝客服客户接待

课程目的

通过学习客户接待的流程及沟通技巧，提升客户满意度，从而提高客服询单转化率。

课程收益

1.认知客户接待沟通的基本原则
2.应用客户接待沟通的流程
3.识别判断客户的购买需求
4.应用产品推荐话术促进询单转化
5.应用促成订单的流程和客户收藏

内容纲要

模块一：客服接待沟通的基本原则 1、态度热情原则 2、不直接否定客户原则 3、主动沟通原则
模块二：客户接待沟通的流程与方法 1、了解客户：迎客、询问、判断 2、产品介绍与推荐：产品推荐、介绍产品；3、促成订单：疑问解答、促进成单、引导收藏

四、淘宝客服关联销售

课程目的

通过关联销售模型的学习，能够了解并掌握关联销售的流程和步骤，抓住客户的满意消费心理，提升店铺客单价。

课程收益

1.认知关联销售的重要性
2.陈述关联销售的定义及内容
3.应用关联销售的标准四步流程
4.应用关联销售的模型
5.识别关联销售的关键节点

内容纲要

模块一：认识关联销售 1、关联销售的定义 2、关联推荐的重要性
模块二：关联销售四部曲 1、关联模型 2、推荐策划 3、接触点投递 4、反馈优化
模块三：关联销售的三个关键 1、关联最佳时机 2、关联产品推荐 3、关联最优效果

五、淘宝客服订单催付

课程目的

通过了解客户未付款的原因，掌握催付的话术和工具，能够完成标准的催付流程，从而提高店铺下单付款成交率，提高店铺销售额。

课程收益

1.认知催付的标准流程
2.识别催付的最佳时机
3.陈述运用催付过程的话术
4.应用常用的催付工具

内容纲要

模块一：客户未付款的原因
模块二：催付五步曲
模块三：活动催付的关键事项

六、淘宝客服售后服务

课程目的

通过完成客户售后的相关服务，提高店铺评分，降低纠纷率，提升顾客满意度，并用服务将顾客转为老顾客。

课程收益

1.陈述售后工作的重要性及意义
2.判断退换货、维权、纠纷的性质
3.应用退换货的流程和处理技巧
4.应用店铺维权的处理流程与技巧。

内容纲要

模块一：咨询回复服务
模块二：退款/退换货服务
模块三：投诉维权纠纷
模块四：评价管理

七、淘宝客服老客户管理

课程目的

通过学习认识到老客户维护与营销的重要性，掌握老客户的分类、管理、维护方法，从而获得更多的老客户，提高客户回头率，从而提升店铺业绩。

课程收益

1.认知老客户的价值和重要性
2.应用老客户的分类及管理工具
3.能够掌握维护老客户的方法
4.认知老客户的营销类型及方法

内容纲要

模块一：明确老客户的重要性
模块二：掌握老客户的分类和管理
模块三：掌握老客户的维护方法
模块四：了解老客户营销活动

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